Agence numérique
Les solutions innovantes de la relation client
Une approche omnicanale
Dès sa création, Coo.pairs a intégré une activité de Centre de la Relation Client pour le compte d’Aquitanis et de Mésolia. En 2019, une première ouverture de ce service à un organisme extérieur aux fondateurs a été expérimentée avec succès. De nouveaux organismes les rejoindront demain.
- Grâce à la maturité acquise depuis 2016, l’offre de service a évolué d’un centre téléphonique de la relation client à une agence numérique pouvant prendre en charge l’ensemble des flux entrants omni-canaux des organismes (téléphone, mail, extranet, diagnostic vidéo…) et des activités de back-office.
Coo.pairs Agence numérique :
- constitue un prolongement externalisé des organismes en s’affirmant comme une véritable agence dématérialisée venant renforcer leurs dispositifs de proximité,
- participe de la performance de la gestion locative et de l’amélioration des processus opérationnels,
- assure la continuité de service.
Un service à la carte
Chaque organisme définit le périmètre d’intervention de Coo.pairs Agence numérique en fonction de ses attentes et de sa stratégie.
Coo.pairs Agence Numérique :
- s’intègre directement à l’ERP du bailleur pour accompagner les sollicitations des locataires,
- est dotée de solutions numériques dédiées qui enrichissent la relation client et personnalisent les échanges avec les locataires.
Aujourd’hui, l’Agence numérique peut prendre en charge :
- Des réponses de premier niveau selon des process établis en lien avec le bailleur et le transfert si nécessaire des demandes aux collaborateurs du bailleur
- L’historisation systématique de l’ensemble des sollicitations des locataires sur le logiciel de gestion du bailleur
- Des activités de back-office (enregistrement des demandes de logement et des attestations d’assurance, publipostages numériques…)
- La consolidation de la data à des fins d’amélioration des réponses apportées aux locataires et une meilleure connaissance de leurs attentes
- Des propositions automatiques de rappels aux locataires, «call back», selon les pics d’activité
- Des envois de SMS aux locataires à la demande du bailleur (informations des pannes d’équipements collectifs, relances diverses, actions de lien social…)
- La réalisation de campagnes d’appels sortants ponctuelles ou récurrentes définies en lien avec le bailleur
Demain se prépare aujourd’hui
Coo.pairs Agence numérique s’inscrit dans une dynamique permanente afin d’anticiper les besoins des bailleurs comme les usages des clients.
Cela afin d’être en mesure de conseiller et d’accompagner la transformation numérique de la relation client des organismes en adaptant ses services aux évolutions technologiques.
Un objectif minimal de prise en charge de 85% des appels reçus avec une maîtrise des temps moyens d’attente.
- Une Qualité de service à 89%
- Un temps d’attente moyen inférieur à 3 min
- Des appels traités en moins de 6 min
- 40% des appels pris en charge en moins de 30 secondes
(Données 2021)
Une équipe professionnelle installée à Bordeaux
Aujourd’hui Coo.pairs Agence numérique compte sur site :
- 1 conseiller clientèle pour 1 500 logements
- 1 encadrant par équipe de 10 conseillers
- 1 équipe support dédiée à la formation interne et au suivi qualité